Trong kỷ nguyên số hóa, ngành du lịch đã chuyển từ dịch vụ offline sang online. Khách hàng hiện nay mong đợi có một cách giao tiếp nhanh chóng và hiệu quả với khách sạn, hãng hàng không và các công ty du lịch. Việc sử dụng công nghệ trợ lý giọng nói và chatbot ngày càng phổ biến và quan trọng trong ngành du lịch và khách sạn. Những công cụ này không chỉ cải thiện việc giao tiếp với khách hàng mà còn tạo ra trải nghiệm độc đáo cho họ.

Theo một nghiên cứu mới đây, khoảng 63% khách hàng thích giao tiếp với chatbot thay vì gọi điện thoại hay qua email, bởi vì nhận được các phản hồi tức thời và cá nhân hơn từ khả năng hoạt động 24/7. Thêm vào đó, việc sử dụng công nghệ này giảm khối lượng công việc cho nhân viên và tăng cường hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ. Những thống kê này cho thấy rằng trợ lý giọng nói và chatbot cần thiết trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Công nghệ trợ lý giọng nói, chẳng hạn như Amazon Alexa và Google Assistant, cũng trở nên phổ biến hơn trong ngành du lịch và khách sạn. Khách hàng có thể sử dụng lệnh giọng nói để làm thủ tục nhận phòng, đặt dịch vụ phòng, và điều khiển các thiết bị như đèn chiếu sáng, nhiệt độ và truyền hình. Công nghệ này đã giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng, loại bỏ nhu cầu tương tác thủ công.

Chatbot cũng rất hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng. Các Online Travel Agencies (OTAs) đã chuyển từ hỗ trợ qua email sang chatbot, dẫn đến sự giảm thiểu đáng kể trong thời gian phản hồi của khách hàng, tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ, Expedia đã giới thiệu tính năng trợ lý chatbot Ely, sử dụng trí tuệ nhân tạo để tương tác với khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ, và trả lời các câu hỏi của khách hàng.

Ngoài ra, một ví dụ khác là Traveloka, một công ty du lịch tại Indonesia, đã tạo ra chatbot để xử lý đặt phòng, hủy đặt phòng và thay đổi lịch trình. Không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn cải thiện hiệu suất của công ty trong việc quản lý nhu cầu khách hàng.

Ở Việt Nam, việc sử dụng trợ lý giọng nói và chatbot trong ngành khách sạn và du lịch vẫn còn đang ở giai đoạn đầu nhưng đã ghi nhận được nhiều tiến bộ. Ngoài các phương pháp đặt truyền thống, nhiều khách sạn và hãng hàng không đang giới thiệu chatbot để cải thiện giao tiếp với khách hàng. Ví dụ, hãng hàng không Bamboo Airways mới đây đã ra mắt chatbot trên trang web của mình để cung cấp một phương tiện mua vé, thanh toán và làm thủ tục nhận phòng tiện lợi hơn.

Tổng kết lại, việc sử dụng trợ lý giọng nói và chatbot trong ngành khách sạn và du lịch là rất quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng và trải nghiệm của khách hàng. Chatbot và trợ lý giọng nói thông minh không chỉ giảm tải khối lượng công việc mà còn cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm hiệu quả, cá nhân hóa. Các công ty du lịch và khách sạn tại Việt Nam nên xem xét áp dụng những công cụ này để cải thiện trải nghiệm khách hàng và cạnh tranh trong ngành du lịch đang phát triển nhanh chóng.

In the era of digitization, the hospitality industry has shifted from offline to online service. Customers now expect quick and efficient communication with hotels, airlines, and travel agencies. The use of voice and chatbots in the tourism and hospitality industry has become increasingly popular and essential. These tools not only improve communication with customers but also generate distinct experiences for them.

According to a recent study, about 63% of consumers prefer to communicate with chatbots, rather than via phone calls or emails, due to the instant and personal responses through 24/7 availability. In addition, it reduces the workload for staff and improves efficiency in delivering services. These statistics prove that voice and chatbots are critical in enhancing the customer experience and building customer loyalty.

Voice assistant technology, such as Amazon's Alexa and Google Assistant, is also becoming more prevalent in the hospitality industry. Guests can use voice command to check into a hotel, order room service, and control devices such as lighting, temperature, and television. This technology has led to an increase in customer satisfaction, as it eliminates the need for guests to go through the hassle of manual controls.

Chatbots are also highly effective in providing customer service. Online Travel Agencies (OTAs) have successfully transitioned from email support to chatbots, resulting in a significant reduction in customer response time, increasing customer satisfaction. For instance, Expedia introduced a feature, a Chatbot named Ely, which uses artificial intelligence to communicate with customers, cater to their needs, and answer their questions.

Moreover, another example is Traveloka, a tourism company in Indonesia that created a chatbot to handle bookings, cancellations, and changes in itinerary. It not only enhances customer experience but also improves the company's performance in managing customer demands.

In Vietnam, the use of voice and chatbots in hospitality is still in its early phase but has witnessed significant progress. Besides traditional booking methods, many hotels and airlines are introducing chatbots to improve customer communication. For example, Bamboo Airways, a domestic airline, recently launched a chatbot on its website to provide a more convenient means of buying tickets, payment, and check-in.

In conclusion, the use of voice and chatbots in the hospitality industry is critical in transforming customer service and experience. The chatbots and intelligent voice assistants not only reduce workload and customer response time but also provide an efficient, personalized experience for guests. Vietnamese companies in the hospitality industry should consider adopting these tools to improve their customer experience and remain competitive in the rapidly-evolving industry.